SSK 株式会社 新社会システム総合研究所

令和7年4月1日の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の施行等、企業におけるカスハラ対策の機運が高まっている中、既に多くの企業において、自らの対応方針・マニュアル等の「ルール」を定める等の一定の体制整備を完了し、運用段階に移行しています。
今後は、体制の整備に満足せず、カスハラ対策の本質である不当要求対応、及びリスクマネジメントを意識した上で、運用・検証・見直しといったPDCAサイクルを回していくことによって、カスハラ対策の「実効性」を高めていくことが求められます。整備した体制が機能せず、カスハラにより、社員の皆様の業務に支障が生じ、精神的に追い詰められるという事態は避けなければなりません。
本セミナーでは、具体的な対応例を踏まえながら、運用上の難しさや陥りがちな罠の存在、さらに、対策の「実効性」を高めるためのポイントを解説します。

１．カスハラ対策の最近の動向と企業のリスク
　（１）カスハラは最近始まったものではない
　（２）カスハラ対策の近時の動向
　（３）東京都カスタマー・ハラスメント条例及びその指針（ガイドライン）の内容
　（４）企業におけるリスク
　
２．カスハラ対策のPDCAサイクル
　（１）①体制整備⇒②運用⇒③検証・見直しの各プロセスの整理
　（２）②運用、③検証・見直しプロセスが重要な理由

３．①体制整備上のポイント
　（１）対応方針策定におけるポイント
　（２）対応マニュアル策定におけるポイント

４．②運用上のポイント
　（１）運用上の難しさと陥りがちな罠
　（２）カスハラ対策の「本質」を意識した対応
　　ア「本質」は、不当要求対応、及びリスクマネジメントである
　　イ具体的な対応例（成功例・失敗例）
　　　（ア）要求内容別の対応例
　　　（イ）要求内容が曖昧な場面における対応例
　　　（ウ）対応場面ごとの留意点
　　ウ　実務上悩ましい要求に対する対応例
　　　（ア）認定判断に悩む場合における対応例
　　　（イ）自社に責任がある場合における対応例

５．③検証・見直し上のポイント
　（１）①体制整備の見直しの手法
　（２）②運用の見直しの手法

６．質疑応答／名刺交換