SSK 株式会社 新社会システム総合研究所

企業の経営基盤を作るべきは、既存顧客の維持・拡大です。高度経済成長から変わらず新規客獲得を至上命題としている企業が多いのは周知の事実です。既存の維持に投資をせずに、新規顧客獲得に投資し続けるのは、穴の開いたザルに水を汲み続けるかのようです。そもそも、新規客に製品を販売するために掛かるコストは、既存客に製品を販売することに掛かるコストの5倍ともいわれ、また顧客離れを5％改善するだけで、収益は25％上がるともいわれています。人口の高齢化が進み、少子化による人口減少を迎えた日本では、新規客の獲得以上に既存顧客の維持・拡大がプライオリティとして高くなっています。
本講座では、顧客の維持・拡大に必要な、ブランドと顧客との絆（ロイヤリティ）の測定方法と、そのロイヤリティ向上のための打ち手について、説明させて頂きます。CRMのためのツールは導入したが、どのように活用してよいのか分からないといった方から、そもそも顧客の理解を始めたいと思っている方まで、すべての方に新たな発見と明日から実践できる打ち手が分かる講座になっています。

１．ロイヤリティマーケティングの必要性
　（1）社会の変化
　（2）新規客至上主義からLTVの時代へ
　　　-大手通信会社の事例
　（3）LTV＝顧客内シェア×顧客ポテンシャル×継続年数
　（4）顧客内シェアを高める顧客ロイヤリティ
　（5）顧客ポテンシャルを高めるカテゴリー関与度
　（6）CPA追求の落とし穴

２．顧客ロイヤリティの分析
　（1）従来のロイヤリティ計測方法
　　①トランザクションデータの活用
　　　・デシル分析
　　　・RFM分析
　　②インサイトデータの活用
　　　・顧客満足度
　　　・NPS
　（2）行動と心理の2軸で分析する新たなメソッド
　　　・ロイヤリティ行動軸とは
　　　・ロイヤリティ心理軸とは〜好意・信頼・依存〜
　　　・行動軸と心理軸からみる4つの顧客セグメント

３．顧客ロイヤリティを向上させる打ち手
　（1）セグメント別のコミュニケーションの方針と戦略
　　　・コンシューマー
　　　・ファン
　　　・スイッチャー
　　　・プロダクトロイヤル
　（2）心理軸を上げるコンテンツ
　　　・企業視点：企業理念や製品開発者の思いへの共感
　　　・顧客視点：既存顧客の意見や思いの共有

４．ケーススタディ
　（1）CRMへの活用
　　　・ロイヤリティに効くコンテンツ開発
　　　　-大手カメラメーカー顧客サイト活性化
　（2）顧客の資産化
　　　・顧客を組織化したアンバサダープログラム
　　　　-大手電力会社
　　　　-大手家電メーカー
　　　・ロイヤル顧客と取り組む共創マーケティング
　　　　-大手外食チェーン
　（3）SFMへの活用
　　　・顧客特性を踏まえた接客とコミュニケーション
　　　　-高級化粧品会社

５．ロイヤリティマーケティング実行のステップ
　（1）顧客ロイヤリティを捕捉する「ロイヤリティエンジン」
　（2）補足：CRMとブランディング

６．質疑応答／名刺交換