「２つの医師殺害事件が問いかけるもの」とは
新しい局面に入る患者トラブル対応の心得
医療法人尽生会 聖和病院 経営管理室顧問
尾内 康彦（おのうち やすひこ） 氏
前回講演から４年経つ。説明する基本では一緒のところもあるが、今回は「２つの医師殺害事件」にみられるとおり、これまでのＭＰ（モンスターペイシェント）及びその家族としてはとらえきれない「層」が登場しているように見える。しかしその言動が「殺害」まで至るのはなぜなのかは、依然判然としないところも存在する。
こうした「新しい局面」の問題に分け入るだけでなく、最近の患者トラブルの特徴なども俎上に乗せ、それぞれに深く言及することにしたい。
１．研修に入る前に-「２つの医師殺害事件が問いかけるもの」とは
２．患者トラブル対応、私のスタンス
３．最近の相談で最も多い中身-増加するネットの悪質書き込み
ケース①無視、放置 ②部分削除 ③全面削除 ④法的対応
⑤その他（精神疾患疑う患者の場合は他と同じ手法はとらないことが肝心）
４．従来のＭＰの分類と各々への対処法
①ＭＰ ②ハードクレイマー ③普通の市民
５．ここで医療担当者として考えてほしい点
「患者様」「サービス」等の用語の再吟味
６．時代による６点の誤解の強制を斬る
７．相談が増え続ける精神疾患を疑う患者への対応
８．「応召義務」の新しい通知の理解を深め、実践で磨きをかける
９．患者との接近戦で役立つポイントとは
１０．私が最後に皆さんに伝えたいこと
-改めて「医師殺害事件」が問いかけるものとは何か
１９５４年 福岡県生まれ。大阪外国語大学卒。１９７９年末に大阪府保険医協会に入局、４０年間勤務。２０２１年より大阪市内の聖和病院に勤務（経営管理室顧問）。協会職員時代には多くの会員からの相談に応じるなかで、本業以外でもトラブル相談を受け、これまでに数千件の相談に対応してきた。
「難波のトラブルバスター」の異名をもつ。これまで獲得されたトラブル解決に対する自身の経験を書籍化や講演会などを通じ全国に普及してきた。
「日経ヘルスケア」に２００５年２月から「病医院トラブル１１０番日記」を１７年間続けており、現在も執筆中。
２０１２年７月末に患者トラブルの入門編として『患者トラブルを解決する「技術」』（日経ＢＰ社）を発刊。２０１８年４月末には『続・患者トラブルを解決する「技術」』（日経ＢＰ社）を発刊。また２０１９年１２月に「応招義務」に関する書籍（「患者トラブル」ＶＳ「応招義務」）もプリメド社から発刊。さらに２０２１年末には同じ日経ＢＰ社から「患者トラブル対応の心得」を出している。
