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No.R07I0003

コンタクトセンター市場動向2017

~ AI活用への注目とクラウドサービス活用の進展 ~

出版日 2017年11月
価格
印刷+PDFタイプ 270,000円(税込)
PDFタイプ 194,400円(税込)
ページ数 131ページ
発行<調査・編集> (株)日本・社会システムラボラトリー

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レポート内容

■概要■
 コンタクトセンターは企業と消費者/ユーザー企業をつなぐ主要チャネルの1つとして活用されてきた。業務効率化への投資が進み、入電を効率よく捌き、より最適な回答を行えるオペレーターに対して呼を振り分けるためのITシステムへの投資を中心に拡大してきた。
 その後メールやWebサイト、SNSなど電話以外のチャネルの拡大も進んできた。特にチャットを利用した消費者とのやりとりを行うコンタクトセンターが増えている。AI技術との連携を生かしたチャットボットによるオートセルフ化の実現や複数チャットの同時対応などは労働人口減少などに伴うオペレーター不足を解消する手段としても注目されている。LINE対応が2017年度はキーワードとなるなど、チャット対応はしばらく注目される動きとなるであろう。
 AI活用に向けた動きも活発になっている。AI活用への動きは以前より見られたが、AIを活用した事例が出てきたことで投資対象として具体的に動き始めるコンタクトセンターが増えているのである。
 以上のような市場環境の変化を含めて、コンタクトセンター市場の最新動向をまとめると共に、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化と最新動向をまとめることにより、参入企業各社の事業戦略立案の役に立つための情報提供を行うことを目的とした。

-CONTENTS-

<A.総括編>
1.調査総括
(1)コンタクトセンターシステム市場
(2)コンタクトセンター向けアウトソーシング市場
2.市場規模推移と予測
(1)コンタクトセンターシステム市場
 ・全体市場
 ・個別構築型市場
 ・SaaS型市場
 ・業種別市場
 ・規模別市場
(2)コンタクトセンター向けアウトソーシング市場
 ・市場規模推移
 ・提供形態別市場規模推移
 ・業種別市場規模推移
 ・主要アウトソーサー一覧
3.業界構造
(1)業界マップ
(2)主要参入ベンダーのビジネス戦略
4.コンタクトセンター市場を取り巻く環境
(1)Amazon Connect
(2)コンタクトセンターにおけるAI活用
(3)デジタルマーケティングとの連携
(4)コンタクトセンターにおけるチャット対応の進展
5.集計データ
(1)市場規模推移
(2)メーカー別市場占有率

<B.市場編>
1.PBX/ビジネスホン
2.CTI
3.SaaS型プラットフォームサービス
4.CRM
5.マイニングツール
6.IVR
7.音声認識
8.FAQシステム
9.通話録音システム
10.アウトバウンドツール

<C.企業事例編>
1.沖電気工業
2.ジェネシス・ジャパン
3.日本アバイア
4.NTTコミュニケーションズ
5.SCSK
6.コラボス
7.丸紅情報システムズ
8.三井情報

■調査対象■
<コンタクトセンター向けIT製品/サービス>
 ・10製品/サービス

<調査対象コンタクトセンター向けアウトソーシング>
 ・インバウンド
 ・アウトバウンド
 ・インハウス
 ・フルアウトソーシング

<調査対象企業>
A.プロダクトメーカー:3社
B.SaaS型プラットフォームサービスベンダー:3社
C.ソリューションベンダー:2社

■調査項目■
<市場編>
1.調査対象定義/範囲
2.市場概況
3.市場規模推移と予測
4.メーカー別市場占有率
5.主要メーカーのマーケティング戦略
6.製品/サービスの方向性
7.製品/サービス一覧

<企業事例編>
1.企業プロフィール
2.取り扱い製品/サービス
3.販売実績
(1)コンタクトセンタービジネス売上
(2)業種別/規模別
4.マーケティング戦略
(1)ユーザーターゲット
(2)コンタクトセンター事業戦略
※一部企業は「パートナー戦略」の項目を追加した。
5.市場動向に関する見解
6.今後の方向性

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